IT Service Manager: principales tareas y competencias
IT Service Manager: función y principales responsabilidades
El IT Service Management (ITSM) se refiere al conjunto de procesos utilizados para planificar, diseñar y gestionar los sistemas de Information Technology de una organización. Entre los beneficios que el ITSM puede aportar a los procesos de IT se encuentra la reducción del gap temporal entre la detección de problemas técnicos y su resolución1.
El IT Service Manager es el profesional que garantiza que los servicios de IT satisfacen las necesidades de la empresa. El IT Service Manager desempeña, por tanto, un papel de gestión, organización y coordinación: es responsable de la definición y prestación de los servicios informáticos2.
Entre las principales tareas de las que debe ocuparse el IT Service Manager figuran las siguientes:
- Supervisar el funcionamiento de los sistemas de IT de la empresa.
- Dirigir y supervisar el trabajo del Service Team, responsable del mantenimiento y actualización de la infraestructura IT.
- Gestionar la definición de los acuerdos SLA (Service Level Agreement) y los KPI (Key Performance Indicator), y garantizar su cumplimiento.
- Analizar los problemas o necesidades expresados por la empresa y priorizarlos para su gestión.
- Proponer mejoras de los procesos informáticos para alcanzar los objetivos operativos.
- Desarrollar planes de problem management y service improvement3.
- Implantar las mejores prácticas y tecnologías ITSM más recientes y útiles.
La intervención del IT Service Manager puede, por tanto, aportar numerosos beneficios, entre ellos4:
- Mejor adaptación al cambio y optimización de los procesos ágiles.
- Reducción y resolución rápida de cualquier problema IT.
- Mayor cumplimiento de los requisitos normativos.
- Mayor satisfacción del cliente.
- Aumento de la productividad y alineación con los objetivos empresariales.
- Mejora de la eficacia y la escalabilidad de los procesos internos.
- Mejora del soporte IT.
- Posibilidad de acceder a información útil desde cualquier dispositivo, en cualquier momento y lugar.
- Mejor definición de funciones y responsabilidades dentro del equipo.
Principales competencias del IT Service Manager
Para ser IT Service Manager es necesario tener un título en, por ejemplo:
- Informática.
- Ingeniería Informática.
- Ingeniería Electrónica y de Telecomunicaciones.
Posteriormente, es posible mejorar las competencias asistiendo a másteres o cursos específicos.
Entre los principales hard skills exigidos generalmente a un IT Service Manager se incluyen:
- Conocimiento de las mejores prácticas de IT Service Management y de IT Operations.
- Conocimiento del funcionamiento de las herramientas ITSM más utilizadas.
- Conocimiento de conceptos estadísticos y su aplicación a las operaciones.
- Conocimiento de los framework de IT Service Management más utilizados, por ejemplo, ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
- Conocimiento de las oportunidades que la Inteligencia Artificial puede ofrecer a los servicios informáticos de la empresa objetivo.
- Conocimientos en el uso de herramientas técnicas y estadísticas para mejorar la calidad de los servicios y procesos informáticos.
Entre los principales soft skills del IT Service Manager se incluyen:
- Capacidad de comunicación.
- Capacidad para resolver problemas.
- Habilidades relacionales.
- Capacidad de trabajo en equipo.
- Capacidad de planificación.
- Capacidad de gestión de proyectos y personas.
- Pensamiento estratégico.
- Gestión de riesgos.
Fuentes
- Service Management: ¿Qué beneficios aporta a las empresas?, comparasoftware.com
- IT service manager, gov.uk
- ITSM: todo lo que se necesita saber sobre el IT Service Management, ingenio.edu.pe
- What is ITSM?, servicenow.com
