Service Desk Agent: función, tareas y principales competencias

13.12.2022
Service Desk Agent: función, tareas y principales competencias

Service Desk Agent: quién es y qué hace

Dentro de una organización, el Service Desk Agent - también conocido como Service Desk Support Analyst - actúa como punto de contacto entre los empleados (o clientes) y un producto o servicio informático específico, gestionando cualquier interrupción lo más rápidamente posible y garantizando la continuidad de las actividades empresariales cotidianas1.

Por lo tanto, el Service Desk Agent se ocupa de la gestión de servicios, es decir, del conjunto de actividades, políticas y procesos que las organizaciones utilizan para gestionar, implementar y mejorar sus procesos informáticos.  

Entre los principales objetivos del Service Desk Agent se encuentran los siguientes:

  • Reaccionar rápidamente a las solicitudes de servicio.
  • Diagnosticar el problema2 e identificar la solución lo antes posible.
  • Proporcionar apoyo técnico para la instalación, configuración y actualización de las herramientas.
  • Detectar los incidentes recurrentes y reducir el impacto de los que no se pueden evitar.

Service Desk Agent: formación y habilidades

Para llegar a ser un Service Desk Agent es recomendable tener un título en:

  • Informática.
  • Ingeniería informática.
  • Ingeniería Electrónica y de Telecomunicaciones.

Los principales skills que debe poseer un Service Desk Agent son las siguientes:

  • Conocimientos técnicos para resolver problemas informáticos, desde los más sencillos hasta los más complejos.
  • Capacidad de elaboración de informes para hacer un seguimiento de los problemas técnicos resueltos y las soluciones aplicadas.
  • Habilidades de troubleshooting, es decir, la capacidad de identificar la causa de un mal funcionamiento del sistema mediante la eliminación progresiva de las posibles causas conocidas.
  • Capacidad de comunicación con todas las partes interesadas.
  • Capacidad de trabajo en equipo.
  • Capacidad de escucha.
  • Habilidades organizativas.

Diferencia entre Help Desk y Service Desk

La actividad de Help Desk forma parte del conjunto más amplio de funciones que ofrece el área de Service Desk. Tanto el Service Desk Agent como el Help Desk proporcionan asistencia técnica a los usuarios y sus funciones son complementarias. 

Por lo general, el Help Desk proporciona la primera línea de apoyo - por teléfono o por correo electrónico - al usuario con dificultades. Recibe las solicitudes de asistencia para problemas de hardware o software, que suelen gestionarse a través de un sistema especial de gestión de tickets que los clasifica por prioridad.

Una vez recibidos y clasificados los tickets, el Help Desk se encarga de resolver los más rápidos y de clasificar los más específicos al Service Desk Agent, según su urgencia. Una vez resuelto el problema, se archiva el ticket: este paso es muy importante para la resolución de problemas similares en el futuro.

Fuentes

  1. Service desk y su rol en la empresa, softwarepara.net
  2. What’s the difference: Service Desk v. Help Desk, dynamixsolutions.com

Bienvenido.